服務有價

在台灣的傳統市場, 媽媽們買菜會要求攤販送蔥送蒜, 這是當地文化.

在台灣的路邊攤,  小姐們買東西會要求攤販去零頭, 買三送一,  或是算便宜一點, 這是當地文化.

在台灣參加旅行團, 多數人總是以團費高低為優先考量, 然後出國回來後, 才要抱怨購物站多, 觀光點停留時間少, 吃的不好, 住的差, 拉車時間長, 領隊導遊服務態度差,  然後小費不是不給, 就是給的心不甘情不願, 這是當地文化.

但是, 台灣人會看到哪一家隊排得長, 就覺得那家一定比較好吃; 同樣是熱水瓶, 總覺得日本貨比較好, 即使比較貴; 同樣的蓮霧, 黑鑽石一定比黑珍珠好吃 -- 因為貴就是好的心態, 這是當地文化.

要是加班有加班費, 很多人上班時間可以聊天削水果喝咖啡, 然後晚上留下來加班, 一方面看起來很為公司賣命, 二方面又有加班費可以領, 要是公司不發加班費, 大概沒幾個自願加班, 這是當地文化. 

當公司因為員工表現不佳而減薪或不發獎金, 那員工心裡之嘔可想而知, 但是當買保險,  買車子, 買房子的時候, 同樣的人不僅要求業務人員要鞠躬盡瘁, 還要退佣金退獎金, 送東送西, 這是當地文化.

這些都是當地文化, 到底是對是錯, 盡在人心, 但是這些文化到了美國會變成如何呢?

住在美國的人, 尤其住在加州的人, 我想很有體會.

光是拿餐廳用餐做例子就好, 上中餐館的多是老中, 這大概是亞洲版的雞生蛋蛋生雞的問題, 到底是因為中餐館的服務態度差, 所以老中消費者都不給小費, 還是因為老中消費者都不給小費, 所以中餐館的服務態度差, 這就不可考.

反觀上西式餐廳, 不論是義大利餐廳, 美式餐廳, 印度式餐廳, 日本料理餐廳, 墨西哥餐廳等一般中等水準的餐廳, 大多數的服務都很好, 那就別提更高級的餐廳了. 而到此用餐的顧客, 中外皆有, 也許老美多一點, 我想大家都享受著服務生的親切有禮, 乾淨舒適的用餐環境. 

在老美餐廳, 我從來沒遇過餐廳會因為客人多而要求客人併桌用餐, 或是遇到用餐熱門時間要求已吃完的客人不要繼續佔桌聊天, 也不會遇到有服務生因為嫌小費給的太少而追出門口大罵, 但是這些都是我在中餐館親眼看到的.

也許有人會說, 那是因為美國的小費文化, 那些服務生為了得到小費才提供好的服務. 就算如此, 那有錯嗎?  我們身為消費者, 因為得到好的服務而付出一點代價, 就當作用來讚美獎勵服務者, 我認為是天經地義的事, 就像大家努力工作, 是希望加薪或發獎金作為鼓勵是一樣的道理.

認識我夠久的朋友都知道, 食物美味與否是其次, 但是我無法忍受也不願意忍受服務態度差的地方, 而且以拒絕再去的實際行動作為抗議, 姑且不論我一己之力能產生多大的效果, 但是起碼我不用再花錢受氣. 但是也因為大多數的老中, 雖然不滿服務態度差, 但是還是一去再去, 那就難怪餐廳不需要提供更好的服務, 反正生意還是好的很.

在美國用餐的小費規矩, 基本上中餐以10-15%, 晚餐以15-20%來作為小費的準則, 當然上更高級的餐廳則另當別論, 而我則以服務態度好壞, 來作為小費我要給高標或低標的準則, 但是除非態度真的很差, 不然我一定會給小費.  而老中不給小費的惡習, 在老美餐廳是耳聞以久的事, 幾位在餐廳做事的老美同學就常故意的在我面前聊起, 害我總是不斷的拍胸脯保證, 一定會加強對鄉親的文化教育. 而他們自己也說, 因為他們自己在餐廳工作, 別看他們小費拿的辛苦, 換做他們上餐廳用餐, 小費可是大方的給, 只因為將心比心.

和二位做美髮的朋友聊天, 發現他們對老中也有一肚子苦水.  一位專做老中生意, 一位專做老美生意, 但是心情, 卻截然不同.  專做老中生意的L小姐說, 剪老中頭髮, 五十元已屬上限, 再調高可能會失去很多客人, 而且愛討價還價的不少, 有的說我頭髮細又少, 可不可算便宜一點; 有的說我的長度才剛剛好碰到肩膀, 可不可以用短髮的價錢算; 有的說我頭髮長得很快, 所以我常常得來剪, 可不可以算便宜一點.  結果我那朋友變成整天都有剪不完的頭, 即使她動作很快, 還請一位助理幫忙, 但是因為排得很滿, 同時都有二三位客人在做, 結果站了一整天, 連喝口水上個廁所的時間都沒有, 更別提吃飯, 但是必須靠量的結果, 忙了一天算算才賺多少, 長時間下來卻把身體搞壞了. 

我那專做老美生意的P小姐說, 她剪老美的頭是從六十五元開始起跳, 不講價還給小費, 三年沒調, 客人還會主動問她該漲價了吧. 所以她一天不用做多, 也不用同時間作好幾個客人, 所以可以好好照顧每一位客人, 還有時間安排上課進修.   

別忘了, 美髮師也常常要花錢上課進修, 為的也是希望提升自己的技術, 為顧客做出更好的造型, 而多年累積下來的一身工夫, 就在一個剪$25塊的和一個剪$65塊的頭上, 馬上分出高下.  我一直勸我那專做老中生意的朋有說, 你累積二十幾年的技術, 幹嘛怕漲價會跑掉一些客人, 那些不懂的欣賞你技術的客人, 跑了更好, 這樣你就有更多的時間好好服務那些欣賞你的客人啦, 你要以價和質來制量, 不然錢沒賺到, 身體也弄壞了.

而我那專做老美的朋友也說, 常有老中看她技術不錯, 又是老中, 想介紹客人給她, 但是每每介紹來的, 都是先砍價, 搞得她也不客氣的跟那些人說, 如果你覺得剪$25塊的那家店剪的不錯, 你可以繼續留在那裡剪, 不用為了給我面子來找我, 因為我也不想造成你的負擔. (這樣說算是客氣了吧)

我是老中, 所以我知道這是老中的民族劣根性, 除了日本人願意為了高品質的產品或好的服務付出同等的代價之外, 大多數的亞裔都具有這種劣根性, 台灣人大陸人香港人韓國人菲律賓人越南人印度人, 都一樣, 而且不光貪小便宜, 還缺乏職業道德.

再拿美髮界來舉例, 我就遇過我那專做老中生意的朋友出國渡假去, 我等不及, 她就要我去找店裡另外一位老中剪, 這位老中是香港人, 一看我的頭髮就批評的一文不值, 即使知道是誰剪的以後, 也沒封她的口.  然後就說她自己花了多少錢去上了多少課,  說她自己技術多好, 還說我以後若是給她剪, 她會算我便宜一點, 這就是老中最愛做的: 削價競爭, 卻忘記, 只在乎低價的客人, 通常忠誠度也不會太高.

而我那專做老美生意的朋友卻有不同經驗.   她說她和同店的老美設計師絕不會互搶顧客, 如果有人出國請假, 請她代為照顧一下顧客, 就算顧客欣賞她的技術, 她也一定和客人表明只是代為幫忙, 等另一位設計師回來工作後就需要客戶回去找他, 而其他設計師也是這樣對待她,  而這就是職業道德.

請面對事實, “服務是有價的”! 經濟艙, 商務艙, 頭等艙的票價不同, 所得到的服務水準也明顯不同.

先上飛機的一定是頭等艙, 先拿行李的也是頭等艙, 所有餐具都是陶瓷或玻璃, 除了刀子, 其他叉子湯匙都是不鏽鋼, 用的是棉製的餐巾, 餐前一定有熱的擦手毛巾, 上餐是一份送完才再送另一份, 而空服員的態度也格外親切, 因為客人會卯起來按服務鈴的還真不多.

零售百貨業也一樣.  在美國有Wal-Mart, Fry’s, Macy’s, 也有Nordstrom, 5th Saks Ave, Neiman Marcus, 一般人去到 Wal-Mart, Fry’s, Macy’s是不敢期望有任何服務, 店員臭著一張臉也見怪不怪, 因為這些地方標榜就是Cheap, 既然來客重視的都是低價, 當然就不需要提供任何服務啦.  反觀 Nordstrom, 5th Saks Ave, Neiman Marcus這一類高級百貨公司, 先不提我們買不買的起, 但是我們絕對可以期待好的服務態度 (狗眼看人低的態度當然也有) 以及最簡單的退貨手續. 

我上Wal-Mart, Fry’s, Macy’s 消費, 也上Nordstrom, 5th Saks Ave, Neiman Marcus購物, 但是我心裡清楚, 我得到的服務是不一樣的, 若非不得已我才不去Wal-Mart, Fry’s, Macy’s, 不是因為我有錢, 而是我無法忍受差勁的服務態度, 我寧願上網買或去BestBuy, Target, 在家自己煮中餐.

請記得, 服務有價, 也請尊重及支持那些提供我們好服務的人!

Comments

[Sabrina]

Nicki,
我只是拿我自己親身或是周遭朋友的經驗來看
並沒有說 "所有的" 亞洲人都是這樣
就像我這次回台灣五週所親身經歷的事情
也許有人認為是我比較衰才遇上
但是我相信有很多衰事是天天上演
而住在台灣的人不是習以為常,就是視若無睹
他們的抱怨雖有,但多屬無力感的口氣居多
不論我怎麼鼓勵他們從自己開始改變
進而改變社會亂象
多數人的態度是
靠我一個人是無法改變的啦
那大家都這麼想,也不有所行動
台灣有可能會更好嗎

不論族群, 都有好人壞人
而所謂的刻板印象
(數學好, 重家庭, 一字千金)
(貪小便宜, 沒有職業道德, 斤斤計較)
也其來有自
不全對也不全錯
但是身為老中
我不願意接受老中就一定數學好的這類包袱
但也不避談老中文化裡一些常見的毛病
如果我自己都不能談自己國家人民的劣根性
如果我只能說好的那面
也太可悲了吧

我是那種認識幾個日本人就下定論的人嗎?
我想我還不至於那麼膚淺吧.
(當然熱水瓶即使貴還是要買日本貨還有其他的原因)
當然不一定六十五塊就剪的比二十五塊的要好
(凡事都沒有什麼是絕對的)
我也剪過五十塊卻爛到不行的
有趣的是
你說 "我就看過一位英文很破的美髮師, 幾個老美客人欣賞的很, 剪十塊錢的頭髮, 給到五十塊的小費, 他跳巢開店時, 那些忠實客戶也全跟著走"
我相信你說的故事
但是他的客人中有多少老中會做同樣的事 (剪十塊錢的頭髮, 給到五十塊的小費)
老中比較可能是剪十塊給一塊小費, 可能也會跟著他到新開的店去,
但不見得是因為欣賞他的技術, 而是因為找不到更便宜的
我倒不是說一定要怎樣做才是對的
只是想提醒我們的人
不要吝於給予讚美
不論這個讚美是口頭上或金錢上
也不要趁機佔人家便宜 (明知剪髮十塊已經超低價, 小費還是給的很吝嗇)

拿美髮師做例子是想說
當一個人或者一個企業投資很多在自己或公司身上時
不論在硬體設施或是軟體設施
那是成本, 就會反應在價格上
而我認為消費者應該爭取的是 合理的價格
而不是一昧要求低價
因為也許省錢的最初目的沒有錯
就像我也會比過價錢才去便宜的地方買
但是當省錢的背後
會付出一些無形的代價時
我就會考慮是否在那個地方繼續消費

不知道你有沒有看過Wal-mart的紀錄片
姑且不說那個紀錄片中所控訴有關Wal-Mart惡劣行徑有多少真假
但是看完那部片後卻讓我猶豫走進Wal-mart購物
因為我不願意成為那個無形代價的幫兇
表面上wal-mart雇用很多找不到工作的人
算是提供社會回饋,
但是背後我們沒看到的那一面呢
例如他們為了壓低商品價格而去壓榨或剝削國外廠商
造成所謂的血汗工廠
或者為了製造大眾對Wal-mart慈善的形象
從員工那邊扣款來作為捐款
但是公司大老的家族成員卻一毛不拔
或者他們專挑鳥不生蛋的地方設倉庫
不但害村上的經營數代的商店關門
還利用全村的人都只有Wal-mart的工作機會時
來壓榨員工

你也許會問 消費者要求低價有錯嗎
而我想要問的是
當因為消費者要求低價而促使廠商不折手段達到目的
而產生的有形或無形的損失及代價
例如血汗工廠 環境污染
消費者真的一點責任都不需要承擔嗎
就像電影血鑽石
結論想傳達的就是只要沒人買來自那些為了取得鑽石買賣鑽石而內戰不斷的國家, 就可以改善那些國家內戰問題
當然問題也許沒那麼單純
但是實際上牽扯的供需問題
就像Wal-mart用低價吸引許多消費者
而這些消費者會因為別的地方更低價而移情別戀
所以Wal-mart要不斷維持或降低價格
問題是
東西一定有成本
不論是勞工,設廠,材料,運輸,製造
如果因為消費者的間接鼓勵
讓wal-mart為了低價而
犧牲了第三國勞工的權益
犧牲了大自然環境
那你說消費者要求低價有錯嗎

也許哪天我們一起看那個紀錄片
因為我想聽聽你的看法

你說得沒錯
有些服務是錢買不到的
例如出自真心的服務
而 "你是什麼態度, 你就會得到什麼樣的服務" 這句話
就像畫龍點睛
完全點出我這篇文章想要傳達的重點
可惜拿來當標題有點長

我無意一竿子打翻一條船人
但是讀者也不需要對號入座
實際上這類的問題是存在的
不需要避諱談論
只需要尋求改變
因為只有當我們知道問題在哪
進而尋求改變的時候
一切才有意義

[array]

服務本來就是奢侈品, 沒錢的本來就沒辦法奢望服務. 就像你說的, 服務是有價的
在一個貧窮的社會, 在一分一毫都必須斤斤計較時, 很多時候是只好放棄服務品質了
(提醒一下, 慈善機構的服務可不是免費的, 而是社會其他的資源, 請尊重珍惜.)

不過你不覺得你文章前後矛盾嗎? 前面說,
同樣是熱水瓶, 為什麼覺得比較貴的日本貨比較好
那這個邏輯放到剪頭髮, 我也會問,
同樣是剪頭髮, 為什麼覺得六十五的比二十五的好嗎?
也許你不在乎熱水瓶的品質, 不在意耗電量跟安全性, 覺得便宜的台灣貨或是中國貨也很好用
同樣的, 也不是每個人都注重時尚髮型啊, 我家附近有幾個越南店, 只收 $8-$12, 服務可是好的很呢, 人家也都是做美國人生意喔.
我是覺得你那做老中生意的美髮師朋友很奇怪, 如果嫌棄老中生意不好做, 那為什麼不去做老美生意? 不要拿英文不好當藉口, 這些都是可以學的, 我就看過花想容裡一位英文很破的美髮師, 幾個老美客人欣賞的很, 剪十塊錢的頭髮, 給到五十塊的小費, 他跳巢開自己店時, 那些忠實客戶也全跟著走.
自己服務品質或是技術不如人, 不要拿同胞的精明當藉口.

話說回服務, 很多時後服務不是有錢就買得到的, 而是跟你的社會地位, 個人態度, 人際關係等等
這是為什麼很多人喜歡去賭城 las vegas, 你不需要是社會名流, 只要肯花錢, 就可以買到幾天的貴賓服務. 不像在一些保守的上流社會場所, 再有錢, 很多場合進不去就是進不去.
飛機頭等艙也是, 花錢就有, 但服務人員的真心關懷, 可不是錢買得到的.
我前幾年做過客服的工作, 深深覺得, 你是什麼態度, 你就會得到什麼樣的服務.

感覺上你一竿子打翻一條船的人, 接觸到一些比較計較的亞洲人, 就罵所有的亞洲人都有劣根性,
也許認識一兩個生活比較講究的日本人, 然後就下了另一個結論, 亞洲人只有日本人懂服務
讓我感覺像美國人去逛中國城, 回來就下結論, 中國人都很髒
或是像前一陣子網上被大家攻的文章, 一位台灣遊客去了紐約中國城, 回來在網上感嘆,
說美國的華人好可憐, 生活品質又髒又亂, 比台北還糟, 移民只能在美國下層社會討生活

也許我誤會了你的文章本意吧, 但看完裡面很多段落讓我很不舒服,
省錢有錯嗎? 去 wal-mart 是笨蛋嗎? bestbuy 跟 Target 哪有比 wal-mart 高明多少

忍不住要講幾句, wal-mart 算是提供社會回饋, 雇用很多找不到工作的人, 老人, 教育程度低的, 智障的, 有前科的. 我知道去 wal-mart 會碰到笨店員, 但我不會擺出有錢是大爺的姿態
因為這些笨店員還是有上進心, 願意工作, 如果 wal-mart 不雇用他們, 這些人恐怕都會變成社會負擔.
當然我可不是慈善家, 還沒無聊到特地去 wal-mart 用購物來支持廉價勞工,
但像我娘每天晨泳要用的 swim ear, 一小瓶其他店賣六塊多, 完全相同的品牌包裝, wal-mart 只賣三塊多. 阿姨假牙專用的牙線, 台灣要跟牙醫才買得到, 美國也不是到處都有, wal-mart 有, 還只要其他店的一半價錢. 所以我去 wal-mart, 因為我是愛省錢的亞洲人.

[Sabrina]

Nicki,

我不知道你是真的沒看懂我要說的重點
或者故意模糊焦點
我並不是說沒錢的人就不要指望被服務
也不是說有錢的人就不會上Fry's消費
而是我們有沒有意識或是重視 服務的價值
就像農夫可以教出博士孩子的道理一樣
有沒有錢和懂不懂服務價值不一定劃上等號
但是除了慈善機構以外
服務, 一定有其代價
不可能要馬兒好又要馬兒不吃草
這才是我想傳達的重點

[array]

嗯,有錢真好, 可以有服務

呵呵,我可是連 Macy 跟 Fry's 都去不太起

通常都是 discount retail 的 array