在台灣的傳統市場, 媽媽們買菜會要求攤販送蔥送蒜, 這是當地文化.

在台灣的路邊攤,  小姐們買東西會要求攤販去零頭, 買三送一,  或是算便宜一點, 這是當地文化.

在台灣參加旅行團, 多數人總是以團費高低為優先考量, 然後出國回來後, 才要抱怨購物站多, 觀光點停留時間少, 吃的不好, 住的差, 拉車時間長, 領隊導遊服務態度差,  然後小費不是不給, 就是給的心不甘情不願, 這是當地文化.

但是, 台灣人會看到哪一家隊排得長, 就覺得那家一定比較好吃; 同樣是熱水瓶, 總覺得日本貨比較好, 即使比較貴; 同樣的蓮霧, 黑鑽石一定比黑珍珠好吃 — 因為貴就是好的心態, 這是當地文化.

要是加班有加班費, 很多人上班時間可以聊天削水果喝咖啡, 然後晚上留下來加班, 一方面看起來很為公司賣命, 二方面又有加班費可以領, 要是公司不發加班費, 大概沒幾個自願加班, 這是當地文化. 

當公司因為員工表現不佳而減薪或不發獎金, 那員工心裡之嘔可想而知, 但是當買保險,  買車子, 買房子的時候, 同樣的人不僅要求業務人員要鞠躬盡瘁, 還要退佣金退獎金, 送東送西, 這是當地文化.

這些都是當地文化, 到底是對是錯, 盡在人心, 但是這些文化到了美國會變成如何呢?

住在美國的人, 尤其住在加州的人, 我想很有體會.

光是拿餐廳用餐做例子就好, 上中餐館的多是老中, 這大概是亞洲版的雞生蛋蛋生雞的問題, 到底是因為中餐館的服務態度差, 所以老中消費者都不給小費, 還是因為老中消費者都不給小費, 所以中餐館的服務態度差, 這就不可考.

反觀上西式餐廳, 不論是義大利餐廳, 美式餐廳, 印度式餐廳, 日本料理餐廳, 墨西哥餐廳等一般中等水準的餐廳, 大多數的服務都很好, 那就別提更高級的餐廳了. 而到此用餐的顧客, 中外皆有, 也許老美多一點, 我想大家都享受著服務生的親切有禮, 乾淨舒適的用餐環境. 

在老美餐廳, 我從來沒遇過餐廳會因為客人多而要求客人併桌用餐, 或是遇到用餐熱門時間要求已吃完的客人不要繼續佔桌聊天, 也不會遇到有服務生因為嫌小費給的太少而追出門口大罵, 但是這些都是我在中餐館親眼看到的.

也許有人會說, 那是因為美國的小費文化, 那些服務生為了得到小費才提供好的服務. 就算如此, 那有錯嗎?  我們身為消費者, 因為得到好的服務而付出一點代價, 就當作用來讚美獎勵服務者, 我認為是天經地義的事, 就像大家努力工作, 是希望加薪或發獎金作為鼓勵是一樣的道理.

認識我夠久的朋友都知道, 食物美味與否是其次, 但是我無法忍受也不願意忍受服務態度差的地方, 而且以拒絕再去的實際行動作為抗議, 姑且不論我一己之力能產生多大的效果, 但是起碼我不用再花錢受氣. 但是也因為大多數的老中, 雖然不滿服務態度差, 但是還是一去再去, 那就難怪餐廳不需要提供更好的服務, 反正生意還是好的很.

在美國用餐的小費規矩, 基本上中餐以10-15%, 晚餐以15-20%來作為小費的準則, 當然上更高級的餐廳則另當別論, 而我則以服務態度好壞, 來作為小費我要給高標或低標的準則, 但是除非態度真的很差, 不然我一定會給小費.  而老中不給小費的惡習, 在老美餐廳是耳聞以久的事, 幾位在餐廳做事的老美同學就常故意的在我面前聊起, 害我總是不斷的拍胸脯保證, 一定會加強對鄉親的文化教育. 而他們自己也說, 因為他們自己在餐廳工作, 別看他們小費拿的辛苦, 換做他們上餐廳用餐, 小費可是大方的給, 只因為將心比心.

和二位做美髮的朋友聊天, 發現他們對老中也有一肚子苦水.  一位專做老中生意, 一位專做老美生意, 但是心情, 卻截然不同.  專做老中生意的L小姐說, 剪老中頭髮, 五十元已屬上限, 再調高可能會失去很多客人, 而且愛討價還價的不少, 有的說我頭髮細又少, 可不可算便宜一點; 有的說我的長度才剛剛好碰到肩膀, 可不可以用短髮的價錢算; 有的說我頭髮長得很快, 所以我常常得來剪, 可不可以算便宜一點.  結果我那朋友變成整天都有剪不完的頭, 即使她動作很快, 還請一位助理幫忙, 但是因為排得很滿, 同時都有二三位客人在做, 結果站了一整天, 連喝口水上個廁所的時間都沒有, 更別提吃飯, 但是必須靠量的結果, 忙了一天算算才賺多少, 長時間下來卻把身體搞壞了. 

我那專做老美生意的P小姐說, 她剪老美的頭是從六十五元開始起跳, 不講價還給小費, 三年沒調, 客人還會主動問她該漲價了吧. 所以她一天不用做多, 也不用同時間作好幾個客人, 所以可以好好照顧每一位客人, 還有時間安排上課進修.   

別忘了, 美髮師也常常要花錢上課進修, 為的也是希望提升自己的技術, 為顧客做出更好的造型, 而多年累積下來的一身工夫, 就在一個剪$25塊的和一個剪$65塊的頭上, 馬上分出高下.  我一直勸我那專做老中生意的朋有說, 你累積二十幾年的技術, 幹嘛怕漲價會跑掉一些客人, 那些不懂的欣賞你技術的客人, 跑了更好, 這樣你就有更多的時間好好服務那些欣賞你的客人啦, 你要以價和質來制量, 不然錢沒賺到, 身體也弄壞了.

而我那專做老美的朋友也說, 常有老中看她技術不錯, 又是老中, 想介紹客人給她, 但是每每介紹來的, 都是先砍價, 搞得她也不客氣的跟那些人說, 如果你覺得剪$25塊的那家店剪的不錯, 你可以繼續留在那裡剪, 不用為了給我面子來找我, 因為我也不想造成你的負擔. (這樣說算是客氣了吧)

我是老中, 所以我知道這是老中的民族劣根性, 除了日本人願意為了高品質的產品或好的服務付出同等的代價之外, 大多數的亞裔都具有這種劣根性, 台灣人大陸人香港人韓國人菲律賓人越南人印度人, 都一樣, 而且不光貪小便宜, 還缺乏職業道德.

再拿美髮界來舉例, 我就遇過我那專做老中生意的朋友出國渡假去, 我等不及, 她就要我去找店裡另外一位老中剪, 這位老中是香港人, 一看我的頭髮就批評的一文不值, 即使知道是誰剪的以後, 也沒封她的口.  然後就說她自己花了多少錢去上了多少課,  說她自己技術多好, 還說我以後若是給她剪, 她會算我便宜一點, 這就是老中最愛做的: 削價競爭, 卻忘記, 只在乎低價的客人, 通常忠誠度也不會太高.

而我那專做老美生意的朋友卻有不同經驗.   她說她和同店的老美設計師絕不會互搶顧客, 如果有人出國請假, 請她代為照顧一下顧客, 就算顧客欣賞她的技術, 她也一定和客人表明只是代為幫忙, 等另一位設計師回來工作後就需要客戶回去找他, 而其他設計師也是這樣對待她,  而這就是職業道德.

請面對事實, “服務是有價的”! 經濟艙, 商務艙, 頭等艙的票價不同, 所得到的服務水準也明顯不同.

先上飛機的一定是頭等艙, 先拿行李的也是頭等艙, 所有餐具都是陶瓷或玻璃, 除了刀子, 其他叉子湯匙都是不鏽鋼, 用的是棉製的餐巾, 餐前一定有熱的擦手毛巾, 上餐是一份送完才再送另一份, 而空服員的態度也格外親切, 因為客人會卯起來按服務鈴的還真不多.

零售百貨業也一樣.  在美國有Wal-Mart, Fry’s, Macy’s, 也有Nordstrom, 5th Saks Ave, Neiman Marcus, 一般人去到 Wal-Mart, Fry’s, Macy’s是不敢期望有任何服務, 店員臭著一張臉也見怪不怪, 因為這些地方標榜就是Cheap, 既然來客重視的都是低價, 當然就不需要提供任何服務啦.  反觀 Nordstrom, 5th Saks Ave, Neiman Marcus這一類高級百貨公司, 先不提我們買不買的起, 但是我們絕對可以期待好的服務態度 (狗眼看人低的態度當然也有) 以及最簡單的退貨手續. 

我上Wal-Mart, Fry’s, Macy’s 消費, 也上Nordstrom, 5th Saks Ave, Neiman Marcus購物, 但是我心裡清楚, 我得到的服務是不一樣的, 若非不得已我才不去Wal-Mart, Fry’s, Macy’s, 不是因為我有錢, 而是我無法忍受差勁的服務態度, 我寧願上網買或去BestBuy, Target, 在家自己煮中餐.

請記得, 服務有價, 也請尊重及支持那些提供我們好服務的人!